Une relance envoyée après une demande d’opposition est le manquement le plus simple à prouver — et le plus fréquemment signalé. La procédure complète, outil par outil.
En prospection B2B, la base légale est l’intérêt légitime. Sa contrepartie est le droit d’opposition : toute personne peut demander à ne plus être démarchée, sans avoir à se justifier, et cette demande doit être traitée sans délai.
C’est le point de contrôle le plus simple à établir en cas de plainte : il suffit d’une relance reçue après la demande. C’est aussi celui sur lequel les organisations défaillent le plus souvent, non par mauvaise volonté, mais parce que la demande n’est répercutée que dans un seul outil.
| Demande | Ce qu’elle exige | Délai |
|---|---|---|
| Opposition à la prospection | Arrêt de tout démarchage, sans justification à fournir | Sans délai, en pratique immédiatement |
| Désinscription (lien ou « STOP ») | Même effet que l’opposition | Immédiat |
| Droit d’accès | Communiquer les données détenues et leur origine | 1 mois, prolongeable à 3 mois si la demande est complexe |
| Droit d’effacement | Suppression, sous réserve de la liste de suppression | 1 mois |
| Droit de rectification | Correction des données inexactes | 1 mois |
La demande d’accès est la plus redoutée, à tort
Elle est simple à honorer si vous savez d’où vient la donnée : identité, coordonnées, source, date de collecte, finalité, durée de conservation. Elle devient impossible à traiter quand ces informations n’ont jamais été enregistrées. C’est la vraie raison de documenter l’origine de chaque import — voir notre procédure d’import.
L’intuition dit de supprimer la fiche. C’est la pire décision : sans trace, rien n’empêche le contact d’être réintroduit au prochain import de fichier, et d’être recontacté quelques mois plus tard — cette fois avec une opposition déjà exprimée dans l’historique.
La bonne pratique consiste à maintenir une liste de suppression distincte, contenant le strict minimum permettant de reconnaître la personne : un identifiant — idéalement l’email sous forme hachée —, la date et le canal de la demande. Cette liste se conserve sans limite de durée, précisément parce que sa finalité est de ne jamais recontacter.
| Action | Base de prospection | Liste de suppression |
|---|---|---|
| Opposition reçue | Contact retiré des campagnes | Identifiant ajouté |
| Import d’un nouveau fichier | Filtré avant intégration | Sert de filtre |
| Purge périodique | Contacts périmés supprimés | Jamais purgée |
| Demande d’effacement | Données supprimées | Identifiant conservé |
1. Centraliser la réception
Une adresse dédiée, et une consigne claire : toute demande reçue par un commercial, sur un réseau social ou au téléphone y est transférée le jour même. Une demande traitée dans la boîte personnelle d’un commercial n’est jamais répercutée ailleurs.
2. Arrêter les séquences en cours
C’est l’étape la plus urgente : une séquence programmée continue d’envoyer même après le retrait du contact de la base, si l’envoi est déjà mis en file. Vérifiez explicitement l’arrêt dans l’outil de séquences.
3. Répercuter dans tous les systèmes
CRM, plateforme d’emailing, outil de séquences, fichiers en cours d’import, listes locales sur les postes des commerciaux. C’est le dernier point qui provoque la plupart des récidives.
4. Ajouter à la liste de suppression
Avec la date et le canal. Cette liste devient le filtre obligatoire de tout import ultérieur.
5. Répondre à la personne
Une ligne suffit : la demande est enregistrée, les envois sont arrêtés. Cette réponse désamorce la quasi-totalité des plaintes, y compris lorsque le ton de la demande initiale était vif.
6. Conserver la trace
Date de réception, date de traitement, actions menées. C’est la preuve de conformité, et elle ne se reconstitue pas après coup.
Le délai réel n’est pas d’un mois
Le délai d’un mois s’applique à la réponse aux demandes d’exercice des droits. L’arrêt de la prospection, lui, doit être immédiat : une relance partie trois jours après une demande d’opposition constitue déjà un manquement, même si vous répondez dans les délais.
Trois éléments, dans cet ordre, permettent de répondre à une plainte ou à un contrôle. Ils sont plus déterminants que la formulation de vos mentions.
L’opposition est aussi une information commerciale
Un taux d’opposition anormalement élevé sur un lot signale un problème de ciblage bien avant d’être un problème juridique : vous écrivez à des gens que votre offre ne concerne pas. Suivez ce taux par source de fichier — c’est l’un des meilleurs indicateurs de qualité d’un fournisseur.
Des fichiers filtrés contre vos listes d’exclusion
Nous livrons des fichiers documentés — origine, date de collecte — et compatibles avec le filtrage préalable de vos contacts opposés.
En B2B, le consentement préalable n’est pas requis pour l’email — mais quatre conditions le sont, et l’absence de dossier documenté suffit à faire basculer un contrôle CNIL. Le point complet, canal par canal.
Trois ans à compter du dernier contact : la règle est connue, son point de départ beaucoup moins. Durées par catégorie, cas de la liste d’opposition et procédure de purge.
Quatre obligations, une seule ligne de plus dans le message. Ce que la loi impose réellement dans un cold email B2B, et les formulations qui tiennent en cas de contrôle.